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Restrição de troca a produtos sem etiqueta ou em promoção é contra a lei

Faça valer os seus direitos na hora de realizar uma troca

05/08/2010 - 08:00

ViaEPTV.com - Patricia Teixeira

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Quantas vezes você precisou trocar um presente ou qualquer outro produto que tenha comprado nas lojas? Com tantas restrições fica difícil saber o melhor dia da semana para fazer a troca, se está dentro do prazo estabelecido, se tem etiqueta e ainda precisa lembrar se o produto estava ou não entre aquelas promoções irresistíveis. Então, surpreenda-se: tudo deveria ser muito mais fácil do que é. Boa parte destas questões é puro mito.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, os estabelecimentos comerciais são obrigados a efetuar a troca se o produto estiver com defeito. No entanto, o consumidor não tem direito à troca do produto de imediato. Segundo a advogada e professora de Direito do Consumidor da PUC de Campinas, Maria Helena Carvalho, o fornecedor tem o direto de mandar o artigo para a assistência técnica, em caso de eletrônicos, relógios e celulares, por exemplo.

“O fornecedor tem o prazo máximo de 30 dias para que a assistência técnica resolva o problema”, explica.

Se o problema persistir quando o produto voltar, o consumidor pode exigir o dinheiro de volta, a troca por outro item igual ou um abatimento no preço para continuar com o produto, caso o defeito não seja muito grave. Mas é importante esclarecer que o lojista não pode mandar o artigo para a assistência mais de uma vez.

“A assistência técnica é uma vez só. É só uma vez que a oportunidade é dada ao fornecedor para que ele limpe a imagem dele perante o consumidor, ganhe o cliente e mantenha a idoneidade do produto”, alerta a advogada. 

No caso de roupas, sapatos e alimentos, não há a opção do fornecedor mandar para a assistência técnica ou análise, como muitos vendedores costumam dizer. O cliente tem o direito de pedir a troca imediata ou a devolução do dinheiro. Ele também não é obrigado a trocar a peça por outro item da loja. Se esta for a única opção do estabelecimento, o consumidor pode reclamar no Procon.

Prazo de troca

Para bens não-duráveis, que se deterioram com o tempo, o prazo garantido por lei é de 30 dias. Já os bens duráveis, como as roupas, têm prazo de até 90 dias para troca. E surpreenda-se novamente: este período só deve começar a contar a partir do dia em que o problema ocorreu, no caso dos defeitos. O tempo de 15 dias imposto pela maioria das lojas não tem qualquer validade perante a lei.

“O lojista oferece um prazo que é apenas para tentar inibir um direito que é do consumidor de reclamar do produto. O prazo recomeça no surgimento do defeito. O grande problema jurídico é provar quando ele surgiu e se não houve má fé do consumidor. Por isso o fornecedor tem direito a fazer um laudo técnico”, afirma Maria Helena. 

Produto não precisa ter etiqueta

Apesar dos avisos colados nas paredes das lojas e de alguns vendedores insistirem, o produto não precisa estar com a etiqueta para ser trocado. Segundo a advogada, o cliente só precisa da nota fiscal. Se a compra for com cartão de crédito, a fatura também comprova que onde a compra foi feita e pode ser usada na troca.

“A história da etiqueta é uma invenção brasileira, um costume. A loja tem controle de estoque, então esse problema é dela, e não do consumidor. Ele só precisa comprovar que comprou lá”, explica. 

Lei não proíbe trocas aos sábados

A prática de não realizar trocas aos sábados não tem fundamento na lei. O que acontece é que os lojistas precisam de um dia da semana para fazer o balanço do que foi vendido. Por conta disso, eles preferem que não haja outro tipo de movimentação do estoque. Segundo Maria Helena, sábado é o dia de mais vendas e os comerciantes preferem não ocupar os vendedores com trocas e nem mexer no estoque.

“Teoricamente, qualquer dia é dia de troca. Se o cliente só tem o sábado para fazer a troca, é uma questão de bom senso da loja, que não vai querer perder o cliente”, afirma. 

Vantagem para loja é trocar na hora

Para garantir a clientela, o melhor é que as lojas possam fazer a troca dos produtos na hora. Esta prática depende que o estabelecimento tenha estoque, o que não acontece com os comércios menores. É a opção mais vantajosa, pois não vai fazer muita diferença para o lojista, segundo a advogada.

“Como a loja vai mandar o produto de volta para o fornecedor, se ela tiver para reposição, já entrega para o consumidor”, explica.

Uma nova nota fiscal deve ser emitida quando houver a troca, para que o cliente tenha os direitos assegurados. Se o produto que foi trocado também apresentar defeito, o consumidor tem os mesmos direitos e pode pedir outra substituição. 

Promoções e pontas de estoque

A atenção do cliente deve redobrar se ele adquirir produtos de ponta de estoque. Normalmente, os que apresentam pequenos defeitos são vendidos por um preço abaixo da média. Por conta disso, o consumidor não pode exigir a troca por um artigo em perfeito estado. Os vendedores têm a obrigação de avisar sobre as imperfeições nas peças. Mas se a roupa, por exemplo, fizer parte de uma coleção que está saindo de produção e apresentar defeito após a compra, o cliente pode fazer a troca.

“Não existe esta história de que aquilo que foi comprado como ponta de estoque não pode ser trocado. Pode ser trocado se for de uma coleção que está saindo. Não pode ser trocado se era um produto com defeito”, afirma a advogada. 

No caso de produtos em promoção, não fique intimidado se o vendedor disser que não pode ser trocado. E avisos como “Não trocamos peças íntimas” também não têm validade perante a lei. O cliente pode solicitar a troca sem problemas. Os consumidores que tiverem problemas nas lojas podem registrar a denúncia no Procon ou entrar com uma ação judicial.

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